Modalità di erogazione del servizio ASP
L’accesso ai dati e ai Programmi da parte del cliente avviene mediante una connessione alla rete Internet. I Programmi e il Software rimarranno in linea 24 ore su 24 per 365 giorni all’anno; NILOBIT si riserva però una finestra temporale quotidiana per gli aggiornamenti software periodici e importanti, in particolare se legati alla stabilità e sicurezza del sistema, che va dalle ore 20,00 alle ore 22,00, durante la quale è autorizzata a sospendere temporaneamente il servizio senza alcuna comunicazione preventiva. NILOBIT si impegna a monitorare e verificare la funzionalità di tale collegamento tutti i giorni esclusi prefestivi e festivi dalle ore 9.00 alle ore 18.00.
Eventuali periodi d’interruzione del servizio ASP, al di fuori della finestra temporale suddetta e conseguenti ai motivi sottoelencati, saranno comunicati tempestivamente e di prassi quando possibile preventivamente al cliente:
• Manutenzione hardware e/o software del server;
• Manutenzione e aggiornamento dei Programmi (rilascio nuove release software);
• Assenza o inefficienza del collegamento Internet dovuto a cause direttamente imputabili alle aziende che forniscono i collegamenti telematici. In questo caso la durata dell’interruzione non è prevedibile.
• Cause di forza maggiore e anche in questo caso la durata dell’interruzione non è prevedibile.
Per tutti i suddetti casi, NILOBIT s’impegna ad adoperare la massima sollecitudine nel gestirli e nel mettere in condizione il servizio di riattivarsi nel più breve tempo possibile.
Il servizio sarà erogato avvalendosi delle infrastrutture tecnologiche a disposizione di NILOBIT le cui caratteristiche salienti sono:
• Server certificati per i prodotti utilizzati e ridondati a livello hardware.
• Tutti i server della farm sono protetti da gruppi di continuità adeguatamente dimensionati.
• La server farm è protetta contro i tentativi d’intrusione e dai software potenzialmente pericolosi, quali virus, spyware, ecc. come previsto dal D. Lgs. 30 giugno 2003 n. 196 e successive modifiche/integrazioni
• Il back up dei dati è effettuato quotidianamente, durante la notte, con una reperibilità storica dei dati a cadenza settimanale.
• Nel caso si renda necessario in seguito a gravi danni che provocano la temporanea interruzione del servizio (es. calamità naturali, allagamenti eccezionali, ecc.) sarà prevista una procedura di disaster recovering che garantisce il ripristino del servizio entro 48 ore lavorative successive.
Servizio di manutenzione
Tale servizio è da ritenersi incluso nella formula contrattuale in oggetto e comprende quanto segue:
a) correzioni di eventuali errori o malfunzionamenti nei moduli software;
b) eventuali aggiornamenti dei moduli software predisposti in seguito a intervenute future modifiche legislative, regolamentari o amministrative, purché le stesse comportino variazioni riconducibili al concetto d’ordinaria amministrazione, intendendosi per ordinaria amministrazione il funzionamento corretto e a norma di legge delle elaborazioni procedurali ed amministrative oggetto dei moduli software e funzionalità esistenti.
c) eventuali aggiornamenti dei moduli software che ne migliorino le prestazioni, dal punto di vista tecnico o applicativo;
d) la disponibilità, secondo le modalità previste da NILOBIT, di un servizio d’assistenza al cliente tramite telefono e/o canali telematici, per problemi di tipo tecnico relativi al funzionamento delle procedure.
Gli aggiornamenti dei moduli software e le relative specifiche sono decise da NILOBIT a suo insindacabile giudizio. Il presente contratto non copre servizi di supporto su sistema operativo e hardware, comunicazione e assistenza applicativa.