Quando si parla di CRM non ci si deve limitare alla definizione di Customer Relationship Management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) ma si deve esere consapevoli che ci si avvia verso il “grande” compito di sviluppare una strategia CRM per la propria azienda che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business to business che sia nel caso del business to consumer.
In altre parole, in questo modo si mira a comprendere il comportamento dei clienti e ad intervenire su di esso: questo permette di costruire relazioni individuali con i singoli clienti elevando in tal modo, il più possibile, il loro livello di soddisfazione e conseguentemente la loro lealtà all'azienda.
ll CRM quindi non è piu una semplice questione di marketing e nè di sistemi informativi, ma riguarda l'azienda e la sua vision nel proprio complesso.
Dall’implementazione di un programma CRM - Customer Relationship Management efficiente, ci si può aspettare un aumento delle vendite e della fedeltà dei clienti. Questo tipo di miglioramento si puo tradurre direttamente in diminuzione dei costi e in termini di aumento dei ricavi e degli utili.
Specificatamente, un sistema CRM adeguato consente di:
- Raccogliere di tutte le informazioni critiche relative ad ogni cliente;
- Reagire repentinamente alle variazioni del mercato;
- Non “smarrire” i clienti e le opportunità nei meandri di un sistema obsoleto o sovraccarico;
- Aumentare il fatturato per i venditori e le prestazioni sul territorio, e di ridurre i costi per trattativa ed i costi per ordine d’acquisito;
- Abbandonare metodi poco efficaci di archiviazione documentale e pottersi affidare a strumenti semplice ed efficaci: allegare alla scheda di un cliente tutti i file e documenti che lo riguardano (per esempio: dai moduli alle offerte e dalle mail alle immagini attraverso qualsiasi formato file);
- Gestire in modo più veloce ed accurato il follow-up delle trattative e le richieste dei clienti o potenziali clienti.